我会花很多时间去公司访问，了解他们表达的理念以及从他们身上能学到什么教训。通常这些访问都没能给我留下深刻印象。有很多这样的公司，他们有热门产品，时尚的风格或者迅速飙升的股价，但只不过是“一招鲜”。他们在短期内表现良好，但长期来看他们成不了大器，也无关紧要。
不过，时不时我会花时间研究一些公司。他们有富于原创性的战略，坚定不移的执行力和清晰透彻的思想，能让我目瞪口呆。Zappos 就是一家这样的公司。两周前，我去了Zappos位于内华达州Henderson的总部，就在拉斯维加斯附近。我访问了公司的CEO谢家华(Tony Hsieh)和他的同事们。从这家出色的公司身上学到的东西，我能够（只是可能）写一系列的文章。但这里我只想集中在一件小事上。事情虽小，但以小见大，尤其是对于想改变行业的游戏规则，并且想让公司中的员工都像他们一样投入的企业领导者来说。
我先交待一下背景资料。众所周知，Zappos是卖鞋的，在互联网上卖许许多多的鞋。该公司今年预期销售额超过10亿美元，而5年前只有7000 万。Zappos如此迅猛的成功，部分归功于其在经济上和运营上的正确举措。它给顾客极大的选择——400万双鞋（以及其他货品，如手袋和服装），它的货仓就在肯塔基州UPS枢纽的旁边。（假如伊梅尔达·马科斯来货仓参观，一眼望去可能就会让她冠心病发作。）Zappos还提供免费发货和免费退货，就是说如果你不喜欢鞋子，把它们装回鞋盒，不花一分钱就能退回到Zappos。
所以这种价值主张是成功的关键。但其实是情感联系稳固了交易。这个公司有种对于优良服务的狂热，不仅要让顾客满意，而且要让他们喜出望外。公司承诺 4天内免费送货，这已经很不错了。但在大多数时间，它能做到第二天就到货，让惊喜的顾客印象深刻：“你们说要4天，结果我第二天一早就收到了。”
Zappos还掌握了电话服务的艺术——对于多数网上销售商来说是个黑洞。Zappos在网站的每个页面都显示了1-800免费电话号码，而且其呼叫中心聪明而风趣的接线员可以自主决定做任何让你开心的事。没有讲稿，没有时限，没有机械行为，有的是许多关于Zappos和顾客的传奇故事。
这是一家个性洋溢的公司，其1600个员工中的很多人是Twitter的高级用户，他们的朋友、同事和顾客每时每刻都可以知道他们在做什么。但真正最意思的在下面。工作会很辛苦，每接一个顾客的电话可能要谈上几小时。因此，Zappos招入新员工时，会提供为期4个星期的培训，让新员工沉浸在公司的战略、文化以及对顾客的执着之中。在培训期间，员工得到全额薪水。
在培训开始后的一个星期左右，到了Zappos称为“出价”的时间。这家增长迅速因而努力招人的公司对其新员工说：“如果你今天辞职，我们会按你的工作时间付你薪水，另外我们还提供1000美元奖金。”Zappos这是在贿赂新员工辞职！
为什么呢？因为如果你愿意接受公司的出价，很显然你不具备他们在找寻的奉献精神。很难表述Zappos文化中蕴含的能量，这意味着并不适合每一个人。Zappos想要知道公司的价值观和每个员工是否契合无间，而且它希望尽早知道。（大约10%的呼叫中心新员工会拿钱走人。）
实际上，CEO 谢家华及其同事们在持续提高弃职奖金。从100美元开始，然后是500美元，当公司更大时可能会高过1000美元（这时也会更难保持所有重要的文化和对顾客的执着。）
这种做法虽小但大有深意：与顾客保持情感联系的不是公司而是其中的人。如果你想创建一家值得纪念的公司，你得让公司里都是值得纪念的人。你怎么能知道为公司找对了人？你愿意花多少钱了解实情呢？
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1楼 Mashow 评论于 2009-06-01 17:11:46
