上世纪90年代末，随着网络科技的兴起，在线杂货零售公司，如Priceline的杂货店部门和总部位于Foster 城（加州）的Webvan有如从天而降般地出现在大众的视野。它们大举扩张迅速占领多个城市。但是，当泡沫破灭时，随着资金枯竭，这些公司也纷纷走向破产的末路。

在近期的衰退大潮中，FreshDirect，一家位于纽约长岛的在线杂货零售公司却偏偏不信邪。公司CEO， Richard Braddock（Priceline的前CEO）说，以前的网络杂货零售商热衷资本扩张，现在，我们则侧重于提升客户体验。“犯错总是难免的，”他说，“但是，我们的目标是给予顾客独一无二的体验，我们的工作就是用妥善的解决方案和周到的服务弥补一些不可避免的错误。”

信息优势

Braddock 说FreshDirect的优势在于它拥有一个规模庞大的数据库，这个数据库汇集了大量关于购买方式和行为的信息，这正是传统实体店铺无法比拟的优势之一。他说，在经济不景气时，企业能否为最忠诚的顾客提供更优质的客户服务显得尤为重要。“问题的核心就在于，顾客由于对未知的恐惧选择了闭门不出以便控制日常花销。”因此，为了增加销售，FreshDirect这类零售商必须动动脑筋想些新点子。

通过使用数据库，FreshDirect于今春开发了一项新功能，网站分析顾客之前的购买记录，当他们忘记购买一些常用商品时，网站会在退出前进行提醒，其它在线零售商，如Amazon曾经使用过这项技术。迄今为止，Braddock对这项新功能非常满意。每周，约有20%的FreshDirect客户收到提示，他们的订单金额平均增加10%。几乎所有顾客都至少使用过这个功能一次，Braddock说。

FreshDirect还推出了几款深受“节省一族”青睐的产品。鉴于越来越多的美国人为了省钱开始在家煮食，去年秋天，FreshDirect推出了50款加热即食菜式（美其名曰“4分钟大餐”），每款售价7-15美元不等，这些菜品均由名厨设计。Braddock说，竞争者无法复制这类商品，因为他们使用了独特的微波配方——该配方源于法国——可以让配料保持新鲜。传统杂货店如果想和FreshDirect一样同时提供50种即食菜式，如何防止食物变质将成为他们不得不面对的难题，Braddock说。

办公室贩卖

FreshDirect还积极利用经济衰退开拓企业业务。由于许多公司削减了旅行和支出预算，降低了员工餐费补贴，FreshDirect瞅准商机，开始在曼哈顿的各大写字楼推广贩卖机。这些主要销售“4分钟美食”的机器被推销到了广告和传媒公司，因为这类公司的员工经常要加班到深夜。

2009年下半年，FreshDirect还将继续推出新产品，这是他们持续提升客户服务战略的内容之一。2008年，CEO Braddock发现在线杂货订购的最大障碍就是顾客不能直接观察和触碰易变质食品。因此，FreshDirect于去年12月引入了评分系统，每天都有一组检查人员专门对食品的色泽、口味、紧实度和成熟度进行评分。从今年7月开始，FreshDirect将为海鲜产品提供相同的五星评级服务。

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